Kolumne: Multichannel – und die (E-Commerce-)Welt geht niemals unter

In den Kommentaren erreichen uns immer wieder Beschwerden hinsichtlich kleinerer oder gar weltuntergangsähnlicher Änderungen insbesondere bei den bekannten Online-Marktplätzen wie Amazon und Ebay. Vor allem bei größeren (Frühjahrs-)Updates wird quasi jede Modifizierung von irgendjemandem als unfair, sinnlos oder verspätet eingestuft. Oftmals ist die Kritik in den individuellen Fällen sogar in irgendeiner Form berechtigt.

Der absolute Super-GAU ist diesbezüglich die Kontosperrung bei einem bestimmten Marktplatz. Nicht nur, dass dies als unverhältnismäßig und irrtümlich angesehen wird – auch die Ursachenfindung und Sachverhaltsklärung kann sich aufgrund des langwierigen Kontakts mit dem Kundensupport potenziell über Wochen und Monate in die Länge ziehen. Dass Ebay nun anscheinend auch damit begonnen hat, Konten von Kunden zu sperren, wenn diese beispielsweise versuchen, mit einem Verkäufer außerhalb der Plattform von Ebay in Kontakt zu treten, dürfte für Händler lediglich ein kleiner Wermutstropfen sein.

Multichannel als Rettungsanker

Aber hier schlummert auch einer der wichtigsten Knackpunkte, wenn es um den digitalen Handel mit Gütern geht: Wenn genau dieser Fall eintreten sollte, dass sich ein kleineres Geschäft voll und ganz auf einen Marktplatz versteift hat, und dann aus irgendwelchen, möglicherweise temporär unerfindlichen Gründen gesperrt wird, fallen mit einem Schlag sämtliche Einnahmen weg. Die Wahrscheinlichkeit ist nicht gerade gering, dass das dem kompletten Ende des Geschäftsbetriebs gleichkommt.

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Deswegen kann nicht oft genug betont werden: Sich lediglich auf die Online-Marktplätze zu konzentrieren, oder womöglich nur auf einen, sollte unter allen Umständen vermieden werden. Eine Sperrung trifft einen salopp formuliert schlichtweg zu hart. Vielmehr ist das oft genutzte Zauberwort „Multichannel“ die Lösung für die Wurzeln allen E-Commerce-Übels. Wenn ein Worst-Case-Szenario eintreffen sollte, das entsprechende Geschäft jedoch auf mehreren fest im Boden verankerten Säulen steht, geht eben nicht direkt die komplette Welt unter. Auch die Beseitigung der misslichen Lage kann dann viel entspannter angegangen werden.

Kanäle pflegen, Nerven sparen

Natürlich ist dies gerade für kleinere Unternehmen oder gar Einmannbetriebe alles andere als einfach zu realisieren. Man weiß so schon nicht, wo einem der Kopf steht – und dann sollen auch noch mehrere Kanäle gleichzeitig (ausreichend) gepflegt werden? Da rückt das wohlverdiente Feierabendbier in fast unerreichbare Ferne. Andererseits werden dagegen in Extremsituationen erheblich Nerven eingespart, wo Händler, die nur auf einen Absatzkanal setzen, tendenziell eher komplett zusammenbrechen.

Dies ist ein Aufruf an alle Shop-Betreiber, ihre Power und Zeit dem Multichannel zu widmen. Das gilt natürlich insbesondere für den eigenen Online-Shop – schließlich sperrt man sich in den seltensten Fällen selbst, von anderen dafürsprechenden Faktoren wie Kundenbindung, einfacheren Kommunikationswegen sowie Gewinnsteigerung mal ganz abgesehen.

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