Erfahrungsbericht: Ikea hat bei Click-&-Collect noch viel zu lernen

Veröffentlicht: 18.10.2017 | Geschrieben von: Michael Pohlgeers | Letzte Aktualisierung: 18.10.2017

Jeder, der sich schon einmal durch einen Ikea-Markt geschlagen hat, kann sich den Frust vorstellen, wenn das erwählte Möbelstück dann im SB-Regal vergriffen ist. Als Option schlägt das Unternehmen seinen Click-&-Collect-Service vor. Der kommt aber mit einem Abschreckungsfaktor daher.

Ikea-Kunden an der Kasse
© Natalya Okorokova / Shutterstock.com

Man kennt es: Man braucht ein neues Möbelstück und begibt sich zum schwedischen Möbelhaus. Nun haben sich die Schweden aber besonders geschickt angestellt und den Markt bekanntlich derart gestaltet, dass man sich unweigerlich durch das Labyrinth schlagen muss. Das ist auch kein Problem, wenn man den Tag einfach als Ikea-Ausflug deklariert. Ausstellung angucken, Köttbullar futtern, ab in die Markthalle und den dortigen Versuchungen widerstehen, bis man das eigentliche Ziel – das SB-Regal – erreicht hat.

Natürlich kommt es, wie es kommen muss: Schon vor dem Ziel hat man seinen Einkaufswagen mit Waren im Wert von mehreren hundert Euro beladen und die Zahl der zu kaufenden Möbel hat sich von zwei auf vier erhöht. Wie das immer wieder passiert, wird wohl auf ewig ein Geheimnis des Universums bleiben.

Sei's drum, ist ja ein Tagesausflug. Dann aber der Schock: Das Fach im SB-Regal ist leer, darüber hängt ein Schild: „Diesen Artikel findest du auch im benachbarten Fach“ mit einem Pfeil auf eine Fläche, über die für den dramatischen Effekt noch ein Tumbleweed wehen könnte. Aber vielleicht gibt es das Produkt ja noch irgendwo und es muss nur nachgefüllt werden? Fehlanzeige.

Das Preissystem beim Click-&-Collect-Service ist Irrsinn

Eine kurze Klärung beim hauseigenen Kundenservice ergab: Am Vorabend auf die Warenbestandsanzeige schauen sei ja schön und gut, wer aber sichergehen will, dass er das Produkt auch wirklich bekommt, solle doch direkt Click-&-Collect nutzen. Gut, einen Punkt muss man Ikea geben: Wenn das Produkt vergriffen ist, ist es halt so. Der Markt ist auch nur ein Warenhaus mit begrenztem Bestand, so ärgerlich das auch ist.

Leider ist der Click-&-Collect-Service keine sonderlich attraktive Option: Die Nutzung des Dienstes kostet. Und zwar je nach Warenwert. Bis 300 Euro sind es 10 Euro, bis 750 Euro sind es 30 Euro und alles drüber schlägt mit 50 Euro zu Buche. Das Argument von Ikea: Ein Mitarbeiter stellt ja praktischerweise den gesamten Einkauf für den Kunden zusammen. Der Trugschluss von Ikea: Höherer Warenwert bedeutet nicht automatisch mehr Aufwand. Wenn ich ein Bett für 800 Euro kaufe, kostet mich der Click-&-Collect-Service 50 Euro. Wenn ich 30 Teile für 300 Euro kaufe, ist es ein Zehner. Und jeder andere Händler bekommt seinen Click-&-Collect-Service ja auch kostenfrei mit Retour-Option direkt bei Abholung gebacken.

Richtig ärgerlich, wenn es dann nicht funktioniert

Wie dem auch sei. Da meine Ware ja nicht mehr da war, wollte ich den Service also nutzen. Aber wieder Fehlanzeige: Click-&-Collect war nicht möglich, weil das Produkt gerade nicht mehr vorrätig ist. Spätestens hier weigere ich mich, weiterhin von „Service“ zu sprechen. Es gibt meiner Ansicht nach kein Gegenargument, Click-&-Collect zu ermöglichen, auch wenn die Ware gerade nicht im Markt verfügbar ist. Dann wird sie halt zu einem späteren Zeitpunkt zum Markt geliefert und der Kunde dann darüber informiert, dass die Ware abholbereit ist. 

Das Ende vom Lied: Es wurde die Online-Bestellung. So krieg ich die Möbel immerhin und muss keinen Karton mehr schleppen. 

Apropos Online: Man darf sicherlich gespannt sein, wie Ikea den angekündigten Schritt auf die Marktplätze erlebt. Durch die Anforderungen der Plattformen und den Wettbewerb im Netz wird das Unternehmen sicherlich noch einmal auf eine neue Art und Weise herausgefordert, die vielleicht auch ein wenig den Service-Gedanken in diese Richtung vorantreiben wird. 

Über den Autor

Michael Pohlgeers
Michael Pohlgeers Experte für: Marktplätze

Micha gehört zu den „alten Hasen“ in der Redaktion und ist seit 2013 Teil der E-Commerce-Welt. Als stellvertretender Chefredakteur hat er die Themenauswahl mit auf dem Tisch, schreibt aber auch selbst mit Vorliebe zu zahlreichen neuen Entwicklungen in der Branche. Zudem gehört er zu den Stammgästen in den Multimedia-Formaten OnAir und OnScreen.

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Kommentare  

#4 Eva-Beate Soller 2021-05-15 18:30
Ich finde es unverschämt von einem familienfreundl ichen Möbelhaus 10 Euro für click und collect zu erheben. Noch unverschämter ist, dass es heißt man kann sich die Ware zusenden lassen und wenn man dann auf bestellen geht kommt die Info: ist leider momentan nicht möglich geht nur über click und collect. Ich wollte 6 Lekman Boxen bestellen der Versand bis 16 kg beträgt laut Ikea 4,99. Wenn ich es abhole zahle ich 10 Euro. Ikea ist für mich erledigt, da kaufe ich nicht mehr ein.
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#3 Sue 2021-05-12 13:06
Ich habe auch gerade den Click&Collect-S ervice von Ikea geniesen dürfen. Man muss nacheinander 3 Stationen auf umständlichen Wegen anfahren, beim ersten erhält man eine 1seitige Anleitung und wird direkt zur nächsten Station verwiesen, hat also keine Zeit, sich das umständliche Procedere durchzulesen. Dort bekommt man eine Abholnummer und wird wieder komplett um das Ikea-Geländer herum an das andere Ende zur Warenausgabe geschickt. Im Auto muss man Maske tragen, was aber zwischen den Stationen auf öffentlichen Straßen am Steuer verboten ist. Die Warenausgabe ist ebenfalls umständlich organisiert und für das Ganze darf man auch noch 10,- Euro bezahlen. Kein Wunder, dass dieser sehr mäßige Service kaum nachgefragt ist. Ich werde mir nach der Erfahrung auch über Corona hinaus sehr überlegen, ob ich nochmal was bei Ikea kaufe.
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#2 Klaus 2021-05-05 15:17
Stimme Dir zu. Eine große Frechheit von Ikea. Kundenservice geht anders.
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#1 Lars 2021-03-27 15:22
Der Click & Collect "Service" Irrsinn bei Ikea geht noch weiter. Haben Artikel über Click&Collect bestellt und natürlich auch gleich per Paypal bezahlt. Heute zum vereinbarten Abholtermin war der Artikel nicht mehr vorrätig. Laut Ikea-Mitarbeite rin werden die Bestellten Artikel nämlich nicht bei Bestellung für den Käufer (der die Artikel ja bereits bezahlt hat) reserviert, und können somit zum Abholterminverg riffen sein.
Das ich jetzt 200km und 3Std. Sinnlos unterwegs war ist halt Pech, gibt's auch keine Entschädigung dafür.
Das bereits bezahlte Geld bekommt man natürlich nicht im Markt zurück sondern es wird in den nächsten Tagen auf dem zur Zahlung genutzten Weg zurück erstattet... Ich bin gespannt wie lange das jetzt dauern wird.
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