Das Wichtigste zum Online-Shop im Urlaubsmodus

Einer der Vorteile des Online-Handels ist die Verfügbarkeit 24/7. Das soll sich auch für die meisten Händler:innen in der Urlaubszeit nicht ändern. Ein, wenn auch nur kurzes, Schließen des Online-Shops ist daher für die meisten undenkbar. Es gibt jedoch kleine Stellschrauben, an denen man drehen kann, um trotzdem sorgenfrei Urlaub zu machen und Umsätze zu generieren.

Vorab: Klärung der wichtigsten Fragen

Vor dem Start in die wohlverdiente Pause sollte man sich jedoch selbst die wichtigsten Fragen beantworten:

Nun wollen wir ein wenig ins Detail gehen.

Stellschraube 1: Vertragsschluss hinauszögern

Kunden müssen es gar nicht aktiv mitbekommen, wenn der Kopf des Unternehmens sich ein paar Tage Auszeit gönnt. Auch während der Urlaubsabwesenheit können also Bestellungen möglich sein. Hier ist jedoch wichtig zu wissen, dass eingehende Bestellungen nicht automatisch auch zu einer Lieferpflicht führen.

Im Online-Shop kann das Zustandekommen des Vertrages so gestaltet werden, dass mit der Bestellung das erste Angebot auf Kaufvertragsschluss abgibt, welches der Shop wiederum annimmt (z. B. durch Bestätigung per E-Mail). Hier ist mit Zugang der Bestellung noch kein Vertrag zustande gekommen. Das kann sich ein Shop zunutze machen. Bei Sofortzahlungsarten wie PayPal geht die juristische Meinung jedoch derzeit von einem sofortigen Vertragsschluss aus. Grund: Es soll keine Bezahlung ohne Vertrag möglich sein. Nichtsdestoweniger weiß man mehr, wenn man seine eigenen AGB kennt. 

Ist der Vertrag geschlossen, muss auch die entsprechende Lieferzeit, die im Shop und in der Auftragsbestätigung angegeben ist, eingehalten werden. Theoretisch kann man sich also über den Vertragsschluss behelfen und von einer Lieferpflicht bis zur Urlaubsrückkehr befreien. Dann müsste man für den konkreten Fall mit der Auftragsbestätigung warten, bis man aus dem Urlaub zurück ist. Dies ist jedoch Geschmackssache, denn es könnte die Kund:innen verärgern.

Stellschraube 2: Verlängerung der Lieferfrist

Wurde eine Bestellung aufgegeben (und der Vertrag geschlossen), muss dieser Auftrag somit auch innerhalb der zugesicherten Frist ausgeführt und die Lieferung zugestellt sein. Pauschale Hinweise (z. B. in Bannern) wie „Wir haben Urlaub – die Bearbeitung und Auslieferung der Bestellungen erfolgt erst wieder ab dem 01.08.2023“ o. Ä. sind nutzlos, können sogar wegen irreführender Angaben schaden, wenn an anderer Stelle die ursprünglichen Lieferzeiten beibehalten werden.

Im Online-Shop sollten daher alle Lieferzeitangaben entsprechend mit dem eigenen Urlaub oder einer Vertretungsregel angepasst werden, also auch die am Artikel, auf Unterseiten, im Check-out und der nachfolgenden Korrespondenz wie Bestell- und Auftragsbestätigung. Auch hier ist es eine unternehmerische Entscheidung, ob man seine Kundschaft ggf. so lange warten lassen möchten.

Sonderfall: Marktplätze

Während man im eigenen Shop die Chefin oder der Chef ist, sind die Regelungen auf Marktplätzen etwas strenger. Dort kann es Einfluss auf den Verkaufsstatus haben, wenn Kund:innen lange auf eine Antwort oder Zustellung der Ware warten müssen. Zudem können alte Bestellungen, die vor der Urlaubszeit abgewickelt worden, weiterhin zu Konflikten führen, beispielsweise bei Ebay ein Fall eröffnet werden oder bei Amazon die A-Z-Garantie verlangt werden. Die Marktplätze wie Ebay und Amazon nehmen keine Rücksicht auf den Urlaubsmodus ihrer Vertragspartner:innen, sondern wollen konstant mit einem exzellenten Service glänzen.

Dennoch gibt es auch hier die Option, Verkäufe vorübergehend zu pausieren. Bei Ebay beispielsweise kann man einen Urlaubsmodus über die Abwesenheitseinstellungen einstellen und dabei die Dauer festlegen. Zudem können sich Händler:innen bei Ebay entscheiden, ob sie ihren Shop (maximal 30 Tage) komplett in den Urlaubsmodus versetzen oder ob sie währenddessen Artikelverkäufe weiterhin zulassen möchten. Außerdem ist eine automatische Abwesenheitsnotiz für Käufer:innen vorhanden. Ebay-Gebühren (wie Angebotsgebühren oder Abonnementgebühren) fallen während der Abwesenheit jedoch weiterhin an. Händler:innen, die die Ebay-Abwesenheitseinstellungen nutzen, sollte sich vor der Reise noch einmal vergewissern, dass die voraussichtlichen Lieferdaten für die Angebote entsprechend passen, denn nicht alle Zeiträume werden im Urlaubsmodus automatisch verlängert.

Auch bei Amazon kann man seinen Shop in den Urlaubsmodus versetzen. Dazu werden die Angebote vorübergehend auf inaktiv gesetzt. Zudem haben Amazon-Händler:innen den Vorteil, dass sie über Amazon versendete Artikel ohnehin nicht selbst bearbeiten müssen. Jedoch werden sämtliche Nachrichten zwischen Shop und Interessenten auch bei Amazon nicht deaktiviert, selbst wenn der Urlaubsmodus aktiviert ist. Schlimmer noch: Wenn die Verantwortlichen nicht auf die Nachrichten ihrer Kund:innen antworten, kann dies dem Ranking beziehungsweise dem Verkaufsstatus schaden. Hierzu müsste man zumindest mit einer Standard-Abwesenheitsnotiz reagieren.

Alles oder nichts

Sicherlich ist aus unternehmerischer Sicht eine lange Lieferzeit abschreckend für den Kunden oder die Kundin und angesichts der Erwartungshaltung an den Online-Handel kein Kaufargument. Wer weder aufwändig Lieferzeiten ändern will noch in bestehende Bestellprozesse eingreifen will, muss aufs Ganze gehen und eine Urlaubsvertretung bestimmen, die den Shop während der Urlaubsabwesenheit wie gewohnt weiter betreut. Dann können die Lieferzeiten so bleiben und Kund:innen müssen nicht auf den schnellen Kaufrausch verzichten.

Erst die Arbeit, dann das Vergnügen

Dieser Kalenderspruch gilt immer noch und besonders vor der Urlaubszeit. Daher müssen Shop-Betreiber:innen abgesehen von der zu überbrückenden Urlaubszeit noch aufgelaufene Bestellungen und Kundenanfragen bearbeiten und erledigen. Auch für bereits eingegangene Käufe gilt das oben Genannte: Ist ein Vertrag geschlossen, muss dieser in der versprochenen Zeit erfüllt werden.