Ein ungewöhnlicher Schritt kurz vor Weihnachten: Zu Beginn der Woche verschickte der Kochboxenversender Hellofresh einen Hilferuf an seine Kunden: Diese wurden gebeten, ihre laufenden Bestellungen zu stornieren. „Mit Deiner Hilfe stellen wir sicher, dass die Kapazitäten zum Jahreswechsel nicht an ihre Grenzen stoßen und wir unseren Service in Zukunft weiterhin zufriedenstellend anbieten können“, heißt es in der Mail vom Montagabend, die das Handelsblatt zitiert. Wer storniert, bekommt obendrein eine Belohnung in Form eines Zehn-Euro-Gutscheins.
Hauptgrund dürfte sein, dass das Geschäft in den vergangenen Monaten schneller gewachsen ist als das Unternehmen. Für 2020 wird mit einer Verdopplung des Umsatzes gerechnet, der Aktienkurs stieg 2020 um das Dreifache. Gerade in der Pandemie konnte Hellofresh einen enormen Kundenzuwachs verzeichnen. 2020, so das Handelsblatt, wird Hellofresh nach neun Jahren wahrscheinlich auch erstmals einen Gewinn ausweisen.
Schwieriges Jahr 2021
Das schnelle Wachstum bringt auch Herausforderungen mit sich. Eine Bloomberg-Analystin warnt, dass mit der Zulassung von Impfstoffen und damit einhergehenden Lockerungen der Corona-Maßnahmen viele der neu gewonnenen Kunden wieder abspringen könnten. Wichtig für Hellofresh sei es nun, zu überlegen, wie man die neu gewonnenen Kunden auch nach der Pandemie wird halten können.
Akut gehe es nun erst einmal darum, ein hohes Service-Level zu halten. Viele Kunden, die den Service eine Weile pausiert hatten, konnten keine neuen Lieferungen bestellen, weil die Nachfrage offenbar zu stark angestiegen war. Der Hintergrund für aktuelle Stornierungsaktion sei eine Produktionspause über die Feiertage. Ob die Kunden aufgrund der aktuellen Situation nachsichtig reagieren, bleibt abzuwarten. „Die Frage gilt eigentlich für alle Onlinehändler derzeit und vor allem für Online-Food-Anbieter. Zweifelsohne bringen Onlinekunden derzeit mehr Verständnis auf als sonst – allerdings mehren sich auch derzeit die Kundenbeschwerden bei DHL und anderen“, sagt Gerrit Heinemann, Professor für E-Commerce an der Hochschule Niederrhein.
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Kommentare
Das Problem, dass der Versand nicht mehr bewältigt wird oder die Paketdienste nicht genügend Fahrzeuge zur Verfügung stellen konnten, betraf doch viele Online-Shops.
Wir haben unsere Shops im Dezember verteilt an 5 Tagen schließen müssen, weil es unserseits nicht zu bewältigen war. Klar, das war bitter. Wir hielten das für die bessere und fairere Variante, als Kunden hinterher anzuschreiben und / oder ewig warten zu lassen.
Normaler Weise hätten wir schnell Aushilfskräfte bestellt. Das stand aber bei der momentanen Situation außer Frage.
Vor etwa zwei Jahren habe ich drei Lieferungen erhalten (eigentlich hatte ich nach der ersten schon storniert, aber 2 + 3 ließen sich nicht mehr aufhalten) und es fehlte leider ganz schön viel, zudem war frische Ware angedötscht und ja, das frustriert. Einige Sachen konnte ich nachkaufen, aber sehr ungewöhnliches fand ich natürlich nicht online, schon gar nicht in den kleinen Mengen die benötigt wurden. Auf meine wirklich freundlich geschriebene Beschwerde (eher Verzweiflung) kam nie eine Rückmeldung, aber zich Gutschein-Rückh olversuche nachdem ich gekündigt hatte ...
Zwei Jahre später dachte ich mir, ich gebe dem Unternehmen noch eine Chance.
Vier Bestellungen kammen (also 3 Menues für eine Woche) und ich wähnte mich in Sicherheit, dass auch Woche 2-4 super verlaufen würden.
Aber Fehlanzeige. Wieder fehlten Sachen und es waren stattdessen Lebensmittel aus Woche 1 dabei. Grüne Bohnen. Und die gab es in Woche 2 zu KEINEM Menue. Woher kamen die also? Und warum waren die noch da? Auch in Woche 3: Grüne Bohnen anstatt einem anderen Gemüse. Aber wieder gab es bei keinem Menue, was man auswählen konnte, grüne Bohnen. Aber sie waren frisch.
Da aber wieder viele Sachen fehlten und angedötscht waren, habe ich es aufgegeben.
An sich ein tolles Konzept mit superguten Rezeptideen, aber es bringt nix, wenn ständig Sachen fehlen. Da muss einfach beim sortieren besser aufgepasst werden. Wenn mal ein Blumenkohl fehlt oder etwas ähnliches, das kann man noch nachkaufen. Aber diese Würzpasten und Co ... die findet man nicht so schnell.
Vielleicht ist es eine gute Idee, wenn Hello Fresh feste Boxen anbietet, mit Gewürzen und anderen länger haltbaren Produkten, für Kunden die gerne vor Ort frisch einkaufen, aber denen die Zeit fehlt die trockenen, länger haltbaren Produkte einzukaufen, um die teils sehr orientalischen Gerichte zu kochen.
Einen dritten Versuch würde ich nicht wagen. Der Preis war immer angemessen - viele Kunden beschweren sich ja immer, dass es zu teuer ist, aber das Fleisch oder der Fisch hatte immer eine super Qualität und die kostet nunmal - aber nicht so :/
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