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Etsy-Händler äußern Kritik an neuem Verkäufer-Star-Programm

Veröffentlicht: 23.08.2021 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 23.08.2021
Etsy-Logo auf einem Smartphone

Der Online-Marktplatz Etsy, der auf handgemachte Produkte und Vintage-Waren spezialisiert ist, hat kürzlich eine weitreichende Neuerung für Händler angekündigt: das sogenannte „Verkäufer-Star“-Programm („Star Seller“). Mithilfe dieses Programms möchte Etsy nach eigenen Aussagen Online-Händler auf seiner Plattform honorieren, die einen erstklassigen Service für ihre Kunden bieten.

„Die Auszeichnung als Verkäufer-Star ist eine Möglichkeit zur Anerkennung und Belohnung von Etsy-Verkäufern, die durchgängig ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten“, schreibt das Unternehmen auf seiner Website. Händler, die die entsprechenden Kriterien zum Kundenservice erfüllen, werden mit einer besonderen Markierung versehen und erhalten dadurch einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten.

Etsy Star Programm Screenshot

So funktioniert das neue Verkäufer-Star-Programm von Etsy 

Welche Händler den Status eines Verkäufer-Stars erhalten, bestimmt Etsy ab September immer zu Beginn eines jeden Monats, also jeweils am Monatsersten. „Dazu schauen wir uns die Leistungen deines Shops in den vergangenen drei Monaten an.“. Konkret müssen Etsy-Händler in den Vormonaten folgende Kriterien erfüllt haben:

  • Antwortrate: Händler müssen ihren Kunden in 95 Prozent der Fälle innerhalb von 24 Stunden auf deren erste Nachricht antworten. Dies gilt konkret nur für die erste Nachricht, nicht aber für alle folgenden.
  • 5-Sterne-Bewertungen: Um sich zu qualifizieren, müssen Händler in 95 Prozent der Fälle eine 5-Sterne-Bewertung erhalten.
  • Versand: Beim Thema Versand müssen Händler nicht nur eine pünktliche Lieferung innerhalb der angegebenen Zeit gewährleisten, sondern ab einem Bestellwert von 10 Euro auch ein Versand mit Tracking bzw. Versandetiketten garantieren, die auf Etsy erworben wurden. Auch hier gilt die 95-Prozent-Regelung.
  • Bestellungen und Verkäufe: Innerhalb von drei Monaten (= Beurteilungszeitraums) müssen Etsy-Händler mindestens zehn Bestellungen sowie „ungefähr 300 USD Umsatz (vor Versand und Steuern) vorweisen können“. Zudem müssen sie seit ihrem ersten Verkauf mindestens 90 Tage bei Etsy präsent sein.

Grundsätzlich müssen Online-Händler keine Schritte ergreifen oder separate Anmeldungen durchführen, um am neuen Verkäufer-Star-Programm teilzunehmen. Laut Etsy funktioniert die Einstufung ganz automatisch: „Du musst dich nicht für das Verkäufer-Star-Banner bewerben. Wenn du die Voraussetzungen erfüllst, erhältst du deine Verkäufer-Star-Vorteile automatisch im darauffolgenden Monat, nachdem du dich qualifiziert hast“, heißt es auf der Website, auf der die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für das Verkäufer-Star-Programm zu finden sind.

Händler, die sich für das Programm qualifizieren, sollen von zahlreichen Vorteilen profitieren können – etwa indem sie sich optisch durch den speziellen Banner von der Masse abheben. Auch sollen sie künftig mehr Möglichkeiten erhalten, sich vorzustellen und auf diese Weise mehr Sichtbarkeit erlangen sowie bessere Chancen auf mehr Umsatz erhalten.

Etsy Star Programm Vorteile Screenshot

Händler kritisieren automatisches System als ungeeignet

Nachdem Etsy das neue Programm vor wenigen Wochen vorgestellt hat, hatten die Handmade-Händler Zeit, sich mit den neuen Anforderungen auseinanderzusetzen. Aus der deutschen Community sind mittlerweile zahlreiche Händler-Stimmen zu hören, die teils von Verunsicherung, aber auch von Unverständnis zeugen. Konkrete Kritik kommt etwa aus der Facebook-Gruppe „Etsy & Co. – Tipps für Verkäufer im Onlinehandel“, die mehr als 3.500 Mitglieder zählt, von denen die meisten selbst einen hauseigenen Etsy-Shop betreiben. Sie sehen durch die Neuerungen auf dem Online-Marktplatz Fairness und Transparenz der Anbieter bedroht.

Die Kritikpunkte aus der Gruppe von Etsy-Händlern sind zahlreich und erstrecken sich über die verschiedenen Anforderungspunkte des neuen Verkäufer-Star-Programms. Unter anderem werden folgende Aspekte angeprangert:

  • Antwortrate: Eine verpflichtende Erstantwort an Kunden innerhalb von 24 Stunden berücksichtige viele Fälle aus der Praxis nicht: etwa wenn Etsy die Händler über Aktionen informiert oder Kunden „einfach ein Dankeschön an einen Verkäufer senden“. Solche Fälle würden in der Regel keine Antwort erfordern. Auch gebe eine schnelle Rückantwort keinen Aufschluss über die tatsächliche Qualität des Kundenservices.

    „Wir kritisieren weiterhin, dass Etsy offensichtlich erwartet, dass Verkäufer weder ein Wochenende haben, dass sie an Feiertagen arbeiten und dass sie keinen Urlaub machen“, heißt es weiter. Eine automatische Antwort an die Kunden, die Etsy an solchen Stellen empfiehlt, sei ihrer Meinung nach kein guter Kundenservice.

  • Bestellungen und Verkäufe: Da Händler innerhalb des genannten Dreimonatszeitraums mindestens 10 Verkäufe vorweisen müssen, schließt das Verkäufer-Star-Programm kategorisch solche Anbieter aus, die beispielsweise mit sehr teuren Waren, wie handgefertigten Möbeln, handeln, von denen sie aber aufgrund ihrer langen Herstellungszeit nur wenige verkaufen.

    „In der Regel handelt es sich um sehr arbeitsintensive Herstellungsprozesse und die hergestellten Produkte sind sehr langlebig und qualitativ sehr hochwertig. [...] Ein Verkäufer mit solchen Nischenprodukten würde also überhaupt nicht für die Auszeichnung für herausragenden Kundenservice infrage kommen. Generell halten wir die Anzahl der Verkäufe in einem bestimmten Zeitraum nicht für ein geeignetes Kriterium für die Qualität des Kundenservice“, heißt es aus der Facebook-Etsy-Gruppe.

Tracking-Pflicht als besonders problematisch

Besondere Probleme sieht die Händler-Gruppe offenbar auch beim Thema Versand, da die Verkäufer-Star-Auszeichnung einen Versand mit Tracking verlangt. „Versanddienstleister berechnen erhöhte Gebühren für Sendungen mit Tracking, die sich je nach Gewicht und Größe der Sendung stark erhöhen können. Wir sind der Meinung, dass es jedem Verkäufer selbst überlassen sein muss, ob er die erhöhten Gebühren tragen bzw. einpreisen kann.“

Erfahrungsgemäß ist es unter Handmade-Anbietern nicht unüblich, gerade kleinere Produkte auch mit Blick auf niedrige Versandangebote für die Kunden mittels Groß- und Maxibriefen oder aber über die Warenpost zu verschicken. Diese Praxis würde das neue System allerdings als unqualifizierte Sendungen kennzeichnen. Auch im Community-Bereich von Etsy berichten Händler, dass viele Kunden gar keine teuren Versandoptionen inklusive Tracking wünschen:

„Ich verschicke meine Ware in den meisten Fällen in Maxibriefkartons von der Größe eines Briefumschlags. Für normale Briefmarken gibt es kein Tracking. Ich biete zwar Prio Versand als Upgrade an, aber bislang hat noch niemand davon Gebrauch gemacht. Wie soll ich denn hier die 100 % erreichen?“, fragt eine Nutzerin.

„Da ich bestimmt 70 % meiner Bestellungen innerdeutsch per Großbrief also ohne Tracking verschicke (auch mal über 10 Euro), ist es für mich prozentual gesehen ziemlich irrelevant, ob die Tracking Infos von Etsy stimmen oder nicht. Ich werde vermutlich, wie auch viele andere, an diesem Punkt häufig ‚scheitern‘“, schreibt ein anderer User.

Ein ganz anderes Problem zeigt eine Händlerin auf, die ihren regionalen Kunden einen Abholservice anbietet: „Ich finde es sonderbar, dass beim Versand ‚fehlende Tracking Informationen‘ ein Grund für ‚Punktabzug‘ ist. Bei mir kommen tatsächlich Menschen direkt die Ware abholen – da bekommen sie natürlich keine Tracking Nummer… Es gibt auf jeden Fall Bedarf zum Nachbessern!!“

Tracking: Händler berichten von vermeintlichen Fehlern im System

Neben der Kritik an der Tracking-Pflicht berichten Händler von einem vermeintlich fehlerhaften System von Etsy, das nicht alle Trackingnummern auch als gültig anerkennt. „Die Liste, die Etsy zur Auswahl des Versanddienstleisters anbietet, umfasst bei Weitem nicht alle Möglichkeiten, die zur Verfügung stehen. Ist der vom Verkäufer gewählte Versanddienstleister nicht in der Liste enthalten, muss der Verkäufer die Option ‚Other‘ wählen. Trägt er dann die Trackingnummer des gewählten Versanddienstleisters ein, so erkennt das automatisierte System nicht bzw. nicht immer die Trackingnummer an. Dadurch bewertet das System das Kriterium als nicht erfüllt, obwohl der Verkäufer mit Tracking versendet hat“, heißt es aus der Gruppe „Etsy & Co“. 

Viele Händler, die von ihren Erlebnissen im Community-Bereich berichten, zeigen sich ratlos und frustriert ob der vermeintlichen Systemfehler: „Wie kann es sein, dass mehrere Sendungen, die mit Trackingnummer und im Rahmen der Frist abgeschickt wurden, dennoch im Etsy-Versendungsbericht mit NO Abzugspunkten als nicht qualifiziert markiert sind? Ich kann mir das beim besten Willen nicht erklären. Trackingnummer da und rechtzeitig versendet. Gibt's eine Erklärung dazu von Etsy?“ Dabei scheinen sich die Erfahrungsberichte der Händler immer wieder zu gleichen:

„Habe mir den besagten Versendungsbericht von Etsy ebenfalls gerade angeschaut. Es ist ein derart unausgegorener Unsinn, dieser Bericht! Bei mir sind sogar mindestens 5 Sendungen mit NO markiert (also nicht rechtzeitig verschickt), für die eine Sendungsnummer (Einschreiben mit Trackingnummer und klar nachverfolgbar) nachweislich bei Etsy hinterlegt wurde. Ich frage mich, was das eigentlich soll? Sendungsnummer vorhanden, nachweislich rechtzeitig verschickt und trotzdem NO? Ich begreife das irgendwie nicht.“

Händler befürchten sinkende Umsätze

Während sich manche Händler in den Kommentaren ärgerlich oder resigniert zeigen, wird in der Facebook-Gruppe „Etsy & Co“ auch auf möglicherweise langfristig negative Folgen für Online-Händler verwiesen. Den Erwartungen zufolge werde Etsy die Star-Markierungen nicht nur auf der Shopseite der jeweiligen Händler, sondern auch in den Suchergebnissen präsent aufzeigen. „Möglicherweise räumt Etsy Verkäufern, die einen solchen Stern erhalten, auch außerhalb der anderen Ranking-Faktoren einen bevorzugten Platz in den Suchergebnissen ein. Darin sehe ich Nachteile für Verkäufer, denn aus Kundensicht wird ja weder gewusst noch hinterfragt, wie die Auszeichnung zustande gekommen ist“, heißt es dort. „Das hat natürlich sinkende Umsätze für Shops ohne Auszeichnung zur Folge.“

Zwar hat Etsy im Rahmen der Verkäufer-Star-Ankündigung auch darauf hingewiesen, dass Händler ihr Feedback zu den Neuerungen abgeben können, allerdings zeigen sich einige User unzufrieden mit dem Support, den der Marktplatz für sie bereitstellt. Zu lesen ist beispielsweise: „Ich würde zu gerne jemanden von Etsy erreichen können, um den Mist zu besprechen. Aber es gibt bis heute keine Möglichkeit einen deutschsprachigen Support zu erhalten. Und englischsprachiger Support ist entweder nicht in der Lage oder nicht willig etwas außer vorformulierter Bausteine zu antworten.“

Wir haben Etsy um ein Statement zur Lage und zur Kritik der Händler gebeten.

Über die Autorin

Tina Plewinski
Tina Plewinski Expertin für: Amazon

Bereits Anfang 2013 verschlug es Tina eher zufällig in die Redaktion von OnlinehändlerNews und damit auch in die Welt des Online-Handels. Ein besonderes Faible hat sie nicht nur für Kaffee und Literatur, sondern auch für Amazon – egal ob neue Services, spannende Technologien oder kuriose Patente: Alles, was mit dem US-Riesen zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst für den Amazon Watchblog verantwortlich.

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Kommentare  

#15 Ste Fan 2021-09-15 14:15
Das sog. Verkäufer-Star Programm ist eine einzige Unverschämthet, mangelhaft und schlecht durchdacht.
Zwei Fälle aus der Praxis:
1.) Der Kunde bestellt und bitte um eine zeitversetzte Lieferung um 3 Wochen wegen Urlaub. Wir arbeiten kundennah und halten die Auslieferung entsprechend zurück. Das Ergebnis ist, dass etsy frech behauptet, wir würden nicht termingerecht liefern und werden dafür negativ im Verkäufer-Star- Status eingestuft
2.) Ein US-Kunde bestellt. Wegen der Corona-Problema tik liefert DHL nicht bzw. nur eingeschränkt in die USA. Um den US-Kunden dennoch kurzfristig und kostengünstig beliefern zu können, liefern wir das Paket per DHL an Transglobalexpr ess und von dort mit USPS in die USA. Das Ergebnis ist, Etsy ist zu unflexibel, einen zweistufigen Versand nachzuvollziehe n und behauptet einfach frech, es gäbe keine Trackinginforma tionen und bewertet uns im Verkäufer-Star Programm negativ.
Was wir hier erleben ist einerseits Rufschädigung durch die Unfähigkeit der Etsy-Verantwort lichen und andererseits schlicht Betrug durch falsche, einfach aus der Luft gegriffene Behauptungen, die völlig unhaltbar sind.
Etsy als Verkaufsplattfo rm erlaubt sich hier eine sehr fragwürdige Einmischung in die Verkaufsabläufe der verkaufenden Händler, bei dem es höchste Zeit wird, dass europäische Aufsichtsbehörd en und die Verbraucherschu tzorganisatione n tätig werden.
Die rechtliche Seite solcher eigenmächtigen, öffentlichen Unterteilungen von Verkäufern in "gut" und "böse" dürfte auf sehr wackeligen Füssen stehen, wie übrigens auch schon die Tatsache, dass auf Versandkosten eine Verkaufsprovisi on erhoben wird und dass Verkäufer ab einem von etsy festgelegten Umsatz automatisch an einem kostenpflichtig en Offsite Ads-Programm (15% zusätzliche Verkaufsprovisi on) teilnehmen müssen. Hier stinkt etwas ganz gewaltig.
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#14 Antje 2021-08-29 20:33
Es ist wirklich eine Farce!
Gerade weil ich so kundenfreundlic h bin, dass ich für (nicht nur langjährige Stamm-) Kunden aus Übersee (vor allem aus den USA aber - nicht zuletzt - auch aus Australien) oftmals anbiete, dass ich "Sammelpakete" hier bei mir anlege, so dass die Kunden nach und nach bis zu den zulässigen Höchstgrenzen der Pakete einkaufen können, verliere ich die Möglichkeit, den Star-Status zu erreichen, in der Versandkategori e eigentlich immer.
Und da interessiert es offensichtlich niemanden bei Etsy, dass ich seit vielen Jahren 100% (!) zufriedene Kunden habe!?!
Ganz ehrlich: Mir ist die Zufriedenheit meiner Kunden letztlich wichtiger, als jedes theoretisch erdachte Star-Programm welcher Plattform auch immer! Und damit nehme ich (zumindest vorübergehend) sogar Nachteile auf der Plattform in Kauf, auf der ich seit 2013 (bisher) ausschließlich verkauft habe.
Aber enttäuscht bin ich schon... und dumm bin ich nicht.
Es ist wirklich eine Farce!
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#13 Ulla Wolfheimer 2021-08-29 17:34
Ich bin entsetzt und verärgert über diese neue Bevormundung von Etsy, die solch negative Auswirkungen hat. Ich betreibe meinen Schmuckshop mit grosser Freude, 80 % meiner Verkäufe habe ich in die USA. Da der Postweg bei der deutschen Post nach wie vor unsicher und langsam ist, verschicke ich über einen Anbieter, der die Sendung in den USA an USPS weiterleitet. Für diesen Anbieter gibt es keine Rubrik bei Etsy, sodass pünktlicher Versand und tracking und "abgeschlossen" nicht die Kriterien erfüllen. Alle meine Sendungen, längst geliefert, stehen auf "vor Versand".
Zwar bin ich an diesem Sternewettbewer b nicht interessiert, aber negative Veränderungen, die mir aufgezwungen werden, brauche ich als langjährige Verkäuferin nicht. Zumal so Vieles fehlerhaft und unlogisch ist auf Etsy, den Kontakt mit dem Support, auch auf Englisch, habe ich mir frustriert abgewöhnt, keine oder falsche Antworten nach unendlichen Wartezeiten und wenig Sachverstand. Trotzalledem liebe ich die Plattform wegen ihrer bunten Vielfalt.
Danke für den ausgezeichneten Artikel ganz nah am Thema!
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#12 Susanne 2021-08-29 16:25
Danke für den Bericht!
Leider geht es nicht nur um die Fehler beim Tracking. Auch die Nachrichten-Ant wortrate, die ebenfalls ein wichtiges Kriterium darstellt, ist fehlerhaft. Obwohl ich in den letzten Tagen zwei Nachrichten von Kundinnen hatte und sehr zeitnah beantwortet habe, tauchen diese in der Statistik gar nicht auf.
Das ganze System, dass Etsy hier installiert, ist völlig unausgegoren und scheinbar nicht im Vorfeld getestet worden.
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#11 Kerstin Mauritz-Hass 2021-08-29 05:50
Ich lass mich nicht erpressen oder unter Druck setzten mehr Umsatz zu leisten, was für ein Blödsinn! Schließlich kommt es Etsy zu Gute ,mehr Verkauf mehr Gebühreneinnahm en, aber wo bleibt da die Kreativität ?Ich gehe jetzt mit meinen Produkten erstmal unter 50 Artikel.
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#10 Alexandra 2021-08-28 12:10
@Cynthia Kurth: es ist möglich die Trackingnummer im Nachhinein zu ändern. Unter abgeschlossene Aufträge gehen, den Auftrag suchen, da reingehen und dann die Sendungsnummer ändern.
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#9 Alexandra 2021-08-28 12:08
Danke! Ich bin auch sehr verärgert über das neue Programm - und das fehlende Feedback zur Kritik an Etsy.
Ich kritisiere wie oben schon geschrieben ebenfalls, dass man innerhalb von 24h antworten muss... es sollte eingebaut werden, dass Sa/So dort rausgenommen wird und ebenfalls wenn man auf Urlaub stellt.
Außerdem scheint die Berechnung aktuell noch fehlerhaft zu sein. Ich habe stehen, dass ich 2 Mails innerhalb von 24h nicht beantwortet hätte. Ich weiß nicht welche mit der ersten Mail gemeint war - das kann nur eine sein wo ich 4 Tage im Urlaub war und evtl. nicht direkt geantwortet habe, da ich sonst immer zusehe, dass ich umgehend antworte.
Und dann standen auf mal 2 da - und zwar einen Tag nachdem ich eine Spam-PM über Etsy bekommen hatte... die ich im Übrigen noch nicht mal im Etsy-Portal hätte beantworten können wenn ich gewollt hätte, weil mir sie im Etsy-Backend gar nicht angezeigt wurde. Ich habe MEHRFACH an Etsy geschrieben, aber es kam keine Rückmeldung.
Außerdem finde ich die 95%-Regelung mit 5 Sternen viel zu streng. Da wird jede 4 Sterne Bewertung direkt abgestraft als wäre es 1 Stern... dabei gibt es genug Kunden die im Bewertungstext in den höchsten Tönen loben - aber dennoch nur 4 Sterne vergeben... und wissen womöglich gar nicht, dass das für uns als Verkäufer tatsächlich schon eine schlechte Bewertung ist. Auch dies habe ich an Etsy kommuniziert... Null Reaktion!
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#8 Tanja Köhler 2021-08-28 11:41
Sehr guter Bericht, dem ich in allen Punkten voll zustimmen kann.

Ich habe in 3 Jahren Etsy noch nicht einmal eine Sendung verspätet verschickt. Ganz im Gegenteil. Ich werde sogar ständig von Etsy darauf hingewiesen, meine Bearbeitungszei ten anzupassen, da ich immer vorzeitig versende. Und dennoch sind im Verkäufer Star meherere Sendungen als angeblich verspätet gekennzeichnet.

Dass man nun gezwungenermaße n auf einen Versand mit Tracking umstellen muss, weil Briefversand nicht gewertet wird, kann auch nicht Sinn der Sache sein.

Ich bin der Meinung ich biete einen Top Kundenservice, werde aber aufgrund der vorgenannten Punkte wohl erstmal keinen Stern bekommen. Und auch ich befürchte deswegen arge Umsatzeinbußen
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#7 Iris Gorhold 2021-08-28 08:46
Liebe Redaktion,
Ich finde es regelrecht unverschämt was etsy da macht.
Zumal bei Fragen/Antworte n man gar nicht so viele hat und wenn man eine Frage gestellt bekommt, steigt es gerade mal bei mir um 1 %, das ist lächerlich und gar nicht zu schaffen. Es ist meiner Meinung Geschäftsschädi gend. Manche haben erst angefangen oder gehen noch arbeiten und vieles was hier schon erläutert wurde. Man ist nicht schlechter,wenn man keine Fragen gestellt bekommt oder nicht so viele Verkäufe erzielt oder oder. Zumal auch Ferien waren.ich habe zwar den Umsatz und tracking erreicht, aber nur wegen der Fragen /Antworten fehlen mir 14 % und damit erreiche ich es nicht, aber deswegen ist man nicht schlechter so wie dann alle die es nicht erreicht haben hingestellt werden. Traurig ist sowas, als sei es nicht schon schwer genug wie es zur Zeit ind der Welt ist.
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#6 Viola Jering 2021-08-24 18:53
Guter Bericht u. ganz meiner Meinung. Ich verkaufe auch sehr viele Produkte die ich im normalen Umschlag od. Maxibrief versende. Deshalb werde nie 100 % erreichen, obwohl meine Bewertungen eine andere Sprache sprechen. Da ich einen sehr gut laufenden eigenen Shop habe u. auf 2 anderen deutschen Verkaufsplattfo rmen vertreten bin (Kasuwa u. Palundu) über die ich ebenfalls gut verkaufe, werde ich in absehbarer Zeit einen von meinen beiden Shops bei Etsy stilllegen. Unsere Buchhalterin freut sich übrigens auch darauf. Aber das ist wieder ein anderes Thema. ;-)
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